Česká obchodní inspekce registruje v posledních měsících stále více stížností na takzvaná internetová tržiště.[1] Lidé totiž často nevědí, že jim zboží přijde z ciziny. Vyplývá z toho řada problémů. Online platforma ale odmítá vyřizovat reklamace. Co s tím?
Zákazníci narážejí na nová pravidla, která je mohou stát peníze
Někteří zkušenější „nákupčí“ v online prostředí se s tímto typem obchodování už seznámili například na AliExpressu. Čínský gigant dováží ve velkém do Česka už řadu let. Přesto je pro mnohé české uživatele takzvaný marketplace (internetové tržiště) novinkou. V tuzemsku se tohoto segmentu chopil například německý Kaufland nebo polské Allegro. A kde je háček?
Lidé si často mylně myslí, že nakoupí-li produkt na konkrétním webu, tak že i jeho majitel ručí za kvalitu i dopravu. Není tomu tak. Internetové tržiště slouží jen jako zprostředkovatel. A když zákazník není spokojen, musí se obrátit na konkrétní obchod, odkud zboží pochází. Komplikací může být to, že tisíce obchodníků jsou ze zahraničí.
Kde to vlastně jsem?
Je to poměrně logické. Když jdeme do obchodního centra, případné reklamace také vyřizujeme v konkrétním kamenném obchodě. Zjistíme, že je koupený jogurt prošlý? Co s tím? Jdeme do potravin, kde jsme si mléčný výrobek zakoupili. Nevyřizujeme to přeci u vedoucího obchodního centra, kde se daný prodejce nachází.
Tato úvaha je neprůstřelná. Jenže problém je v tom, že mnozí nakupující lidé nevědí, kde se přesně prodejce nachází. Projdou s košíkem celou budovu a netuší, že jim banán přijde z Číny, jogurt z Polska a čokoláda z Rumunska. Mnozí zákazníci rozdíl téměř nepocítí a ve výsledku jim přijde vše, co si přáli. Jsou ale případy, kdy tomu tak není.
Stížnosti konkrétních nakupujících lidí
Nekonečné čekání na dodávku, nesplnění termínů, žádná faktura nebo návod, zavádějící údaje o záruce – to jsou časté výtky v negativních recenzích.
„Informace přišla v polštině, že zboží bylo vyexpedováno. Ale uběhly 4 dny a pořád nic. Kdyby jsem to objednala na Alze, tak ráno příštího dne už to mám v boxu,“ píše v Heureka recenzi na Allegro jedna zákaznice. Polská společnost reagovala takto: „Termín dodání uváděný na webu je vždy pouze předpokládaný (na základě průměrné doby doručení daného prodejce), nikoliv tedy garantovaný. I tak ale samozřejmě chceme, aby zásilka dorazila co nejdříve.“
Další výtka směřuje rovněž z Heureky od jiného uživatele: „Objednal jsem už dost položek a musím konstatovat, že každý prodejce se chová rozdílně a má nejenom rozdílné doby dodání, ale i reklamace se řeší nějak divně. Řeší ji prodejce! A to je chyba. Jak dodání, reklamace, tak i případné vrácení, tj. zkrátka vše by mělo řešit jenom Allegro tak jako např. AliExpress.“
Primární rada společnosti Allegro je jasná: „Kontaktujte prodejce.“ Sekundárně ale nabízí službu Allegro Protect. Pokud neuspějete u prodejce, garantuje tedy asistenci při vymáhání náhrady.
Svaz obchodu a cestovního ruchu: Tržiště musí provozovat zkušené firmy
O problémech při nákupech na marketplace ví i prezident Svazu obchodu a cestovního ruchu Tomáš Prouza.[2] Přiznává, že platformy jsou pro klienty rizikovější z pohledu kvality dodávek a souvisejících služeb či bezpečnosti plateb než e-shopy. Nákupy se řídí všeobecnými obchodními podmínkami daného prodejce. Případné spory tak nemusí být podle Prouzy pro spotřebitele výhodné nebo srozumitelné, a to zejména kvůli jazykové bariéře. I proto by prý měly internetová tržiště řídit zkušené firmy, které lidem pomohou. Česká obchodní inspekce zatím eviduje na 4 000 zákaznických stížností na internetový prodej. Část směřuje právě na online tržiště.
Zásadní zkouška přijde o Vánocích
Zákazníci si musí na nové prostředí zvyknout. A zatěžkávací zkouška je na dohled. Podle odborníků bude klíčové, jak tyto společnosti zvládnou nápor v období Vánoc. Nejčastějším nešvarem jsou totiž právě průtahy kolem dodacích lhůt a mnohdy s tím mají problémy i běžné e-shopy, které mají mnohem větší míru kontroly než internetová tržiště. Hrozí tedy, že hodně lidí sice nakoupí levněji, ale vánočních dárků se bohužel nedočkají včas. A jaká je vaše zkušenost?
