Nakupujete na internetu a vybíráte podle recenzí? Zpozorněte! Máme pro vás tipy, jak se nenechat nachytat.
Většina zákazníků dává při nákupu na internetu velkou váhu recenzím ostatních kupujících. Některé e-shopy zneužívají této důvěry a zveřejňují falešná hodnocení a právě tomu se rozhodla udělat přítrž novela zákona o ochraně spotřebitele.
Ochrana spotřebitele
Podle průzkumu společnosti Nielsen Admosphere a Asociace pro elektronickou komerci z roku 2021 na recenze produktu při nákupu hledí dokonce až 97 procent zákazníků. Těmto hodnocením se bohužel nedá vždy věřit – některé e-shopy hodnocení promazávají nebo si je dokonce píší sami.
Se začátkem roku 2023 ale vstoupila v platnost novela zákona o ochraně spotřebitele. Jednotná pravidla vycházejí ze směrnice Evropské unie a mají za cíl podobným nekalým obchodním praktikám učinit přítrž.
Pouze ověřené recenze
Podle nově zavedených pravidel budou e-shopy muset u každé recenze, kterou mají na svém e-shopu, uvést, zda je ověřená či nikoliv, a vysvětlit i způsob, jak recenze ověřují. Ověření recenze znamená, že e-shop dokáže propojit konkrétní recenzi s konkrétním zákazníkem, který produkt koupil nebo použil – musí zkrátka dokázat, že se k hodnocení váže i učiněná objednávka.
Toho bude dosaženo tak, že několik dní či týdnů po uskutečnění objednávky přijde zákazníkovi do e-mailu výzva k ohodnocení prodejce či konkrétního produktu. E-shopy mohou také dokázat pravost recenze i registrací uživatelského účtu, skrze který bylo zboží zakoupeno.
Každou recenzi e-shopy ověřovat nemusí – pokud tak ale e-shop neučiní, nesmí být toto hodnocení označeno jako ověřené. Ověřování recenzí je ale doporučený postup odborníků, jelikož neověřené recenze působí nedůvěryhodně. Většina seriózních e-shopů proto recenze ověřuje.
E-shopy s hodnoceními nesmí ani jakkoli manipulovat. To znamená zákaz úpravy vyznění recenze či psaní vlastních recenzí. Zakázané je také promazávání negativních recenzí.
Tato opatření mají chránit spotřebitele před falešnými informacemi, které by mohly ovlivnit jeho rozhodnutí o transakci, kterou by jinak neučinil.
Vysoké pokuty
Na falešné a smyšlené recenze se už v minulosti zaměřovala Česká obchodní inspekce (ČOI). Na dodržování zákona o ochraně spotřebitele bude dohlížet i nadále.
O klamavých recenzích se inspekce obvykle dozví na podnět samotných zákazníků. Zatím největší pokuta ve spojitosti s falešným hodnocením padla loni: jednalo se o pokutu ve výši 750 tisíc korun pro e-shop Lunzo. Podle inspektorů společnost mazala negativní hodnocení, zatímco pozitivní nechávala. Česká obchodní inspekce aktualizuje seznam dalších rizikových e-shopů.
Podnikatelé mohou řešit dilema, kde všude musí mít recenze pod kontrolou. E-shopy musí nová pravidla dodržovat na svém webu, na sociálních sítích nebo jiném prostoru, kde přístup k recenzím sami poskytují. Zajišťovat kontrolu například i na nezávislých diskusních fórech a podobných platformách ale už není jejich povinností.
Cenové srovnávače
Jak se ale k novele mají postavit cenové srovnávače, tedy stránky, které většinou nabízejí pouze srovnání cen a umožňují přesměrování na stránky prodejců?
Například společnost Heureka Group, a. s., provozovatel největšího srovnávače cen na českém internetu, je na změny připravena. Ověřování recenzí pro jejich program Ověřeno zákazníky je v souladu s novou směrnicí již od jeho založení. Do budoucna také plánují zrušit možnost přidání recenze k e-shopu, který není do programu Ověřeno zákazníky zapojen. U takových recenzí totiž není možné jednoznačně prokázat, že byly uděleny zákazníkem, který v e-shopu reálně vytvořil objednávku.
Rozhodujete se na základě recenzí ostatních zákazníků?
Jak již bylo zmíněno výše v článku, je třeba brát zřetel na to, zda jsou recenze zákazníků ověřené, či nikoliv – ty neověřené působí nedůvěryhodně a měli byste před nákupem zpozornět.
Hodnocení konkrétních produktů na e-shopu však není vše, na co se před odesláním objednávky zaměřit.
Hodnocení e-shopu a jeho služeb
Přestože produkt, který chcete zakoupit, vypadá perfektně a oplývá ověřenými recenzemi ostatních nakupujících, neznamená to, že vyřízení vaší objednávky proběhne bez problémů.
Zjistěte si, zda má e-shop profil na portálu Heureka.cz, jak zákazníci hodnotí kvalitu vyřízení objednávky a co naopak vytýkají. Solidní e-shopy na Heurece profil mají a na případné výtky ze stran nakupujících reagují. Pokud však e-shop profil nemá, je třeba zpozornět.
E-shopy, které za posledních 90 dní doporučí více než 90 % nakupujících, získají od Heureky modrý odznak „Ověřeno zákazníky“. Pokud e-shop za posledních 90 dní doporučuje více než 97 % zákazníků, obdrží odznak zlatý.
Pokud hodnocení za poslední 3 měsíce klesne pod 95 %, e-shop o zlatý odznak přijde a obdrží modrý, pokud klesne pod 88 %, tak přichází o odznak kompletně.
Pozor na nákupní galerie
V poslední době vzniká mnoho nákupních galerií, které se tváří jako běžné e-shopy se zbožím na vlastním skladě, opak je však pravdou. Tyto e-shopy slouží v podstatě jako výstavka zboží zahraničních prodejců nejčastěji z Číny a produkty skladem v České republice rozhodně nemají. Dodací lhůty se pohybují od 30 do 60 dní a některé objednávky nedorazí nikdy. Pokud zboží nakonec dorazí, může pak být komplikované jej ve 14denní lhůtě vrátit nebo reklamovat. Věnujte tedy pozornost obchodním podmínkám konkrétního e-shopu a raději si prověřte, zda není na seznamu rizikových e-shopů České obchodní inspekce.
Kontakty na e-shop a historie společnosti, která jej provozuje
V podstatě každý e-shop má na sebe uvedený kontakt, což však není zárukou, že vám někdo vezme telefon nebo odpoví na dotaz e-mailem – raději si tedy zákaznickou podporu daného e-shopu před nákupem otestujte. Dobrý e-shop by měl na dotaz odpovědět do 24 hodin, ty lepší i v kratším čase.
Každý e-shop má povinnost uvádět na svých stránkách provozovatele, typicky v obchodních podmínkách nebo v patičce. V obchodním rejstříku ČR pak můžete dohledat poměrně zajímavé informace, například datum vzniku (pozor na firmy založené letos), sídlo (dejte pozor na známé adresy virtuálních sídel – například ulice Rybná v Praze) a nebo výši kapitálu (nedůvěryhodně a rizikově působí firmy s kapitálem 1–100 Kč).
Nejste si jisti? Plaťte raději na dobírku
Většina e-shopů nabízí platbu na dobírku, tedy až při převzetí zboží od kurýra nebo na výdejním místě. Pokud e-shop nabízí pouze platbu předem a možnost platby na dobírku není možná, zpozorněte. Ne vždy však absentující možnost platby na dobírku znamená, že je e-shop nedůvěryhodný či rizikový. Obchody prodávající zboží upravené na míru dle vašich požadavků běžně dobírku nenabízí, jelikož v případě nepřevzetí vaší objednávky již není možné individuálně upravené zboží prodat jinému zákazníkovi.
V praxi vás však dobírka příliš neochrání
Upřímně, jak často si kontrolujete obsah zásilky ještě před zaplacením? Pokud tedy již máte e-shop ověřený, platbou předem ušetříte za doběrečné, a to typicky 30–60 Kč.Přestože se ne všechny internetové obchody chovají férově, věříme, že těchto pár tipů vám pomůže na internetu nakupovat bezpečněji.
